Responsibilities :

job desk RTFM
1. Memantau kondisi operasional contact center secara real-time (call, chat, email, atau omnichannel).
2. Memastikan Service Level (SLA), Average Speed of Answer (ASA), dan KPI operasional tercapai.
3. Memonitor status agent, seperti login/logout, ready, break, AUX, after call work (ACW), dan adherence terhadap jadwal.
4. Mengidentifikasi lonjakan traffic, antrean panjang, atau penurunan performa layanan.
5. Berkoordinasi dengan Team Leader, Supervisor, dan Workforce Management (WFM) untuk melakukan penyesuaian apabila terjadi overload atau kekurangan agent.
6. Menjalankan recovery plan, misalnya memindahkan agent antar-skill, membatasi aktivitas non-produktif, atau meminta penambahan manpower saat diperlukan.
7. Membuat laporan real-time, harian, dan bulanan mengenai performa operasional.
8. Menganalisis penyebab tidak tercapainya target SLA atau KPI serta memberikan rekomendasi perbaikan.
9. Memastikan forecast dan jadwal kerja yang telah dibuat oleh tim WFM dijalankan sesuai rencana.
10. Menggunakan aplikasi monitoring seperti Genesys, Avaya CMS, NICE, atau dashboard WFM sesuai sistem yang digunakan perusahaan.

Skill yang dibutuhkan:
1. Microsoft Excel tingkat menengah hingga mahir (Pivot Table, VLOOKUP/XLOOKUP, IF, SUMIFS, grafik).
2. Kemampuan analisis data dan problem solving.
3. Memahami metrik contact center (SLA, ASA, AHT, Occupancy, Adherence, Abandon Rate).
4. Komunikasi dan koordinasi yang baik.
5. Mampu bekerja di bawah tekanan dan secara shift.