Responsibilities :

2.1.1.1             Melakukan penilaian untuk memastikan layanan informasi dan keluhan yang ditentukan oleh Contact Center Officer ditangani dengan benar sesuai standar CIMB Niaga:

2.1.1.1.1         Membuat query untuk data sample pemeriksaan layanan contact center

2.1.1.1.2         Mendengarkan pembicaraan Contact Center Officer dengan nasabah melalui voice recording untuk memastikan bahwa informasi dan layanan yang ditentukan sudah sesuai dengan ketentuan CIMB Niaga (call monitoring) baik soft skill dan hardskill sesuai jumlah dan target waktu yang ditentukan.

2.1.1.1.3         Berkoordinasi dan bekerjasama dengan Contact Center Supervisor operasional ataupun trainer untuk melakukan pembinaan (memastikan three ways communication berjalan) kepada seluruh Contact Center Officer terutama Contact Center Officer.

2.1.1.2             Melaksanakan diskusi atau small class review – focus group discussion (bila dibutuhkan)

2.1.1.3             Mengirimkan hasil laporan trend call terkait produk banking atau Kartu Kredit.

2.1.1.4             Mengirimkan laporan hasil Dissatisfaction (DSAT) ke operasional untuk ditindaklanjuti khususnya terkait produk banking atau Kartu Kredit.

2.1.1.5             Mengumpulkan laporan hasil DSAT yang sudah divalidasi oleh operasional.

2.1.1.6             Monitoring word cloud (membuat call driver berdasarkan temuan phrase yang baru) terkait produk banking atau Kartu Kredit.

2.1.1.7             Mengirimkan hasil laporan nasabah Ancam Tutup Rekening ke C2H

2.1.1.8             Mengirimkan laporan kategori high severity seperti ancam eskalasi direksi, OJK dsb ke operasional untuk ditindaklanjuti banking atau Kartu Kredit.

2.1.1.9             Membuat laporan AHT, Call Driver untuk New Hire untuk skill kartu kredit dan banking.

2.1.1.10         Membuat laporan AHT, Call Driver, DSAT untuk Contact Center Officer Junior untuk skill kartu kredit dan banking.

2.1.1.11         Membuat laporan data progress DSAT vs AHT untuk direkomendasikan ke tim trainer untuk training tematik.

2.1.1.12         Tarik data Call Driver by Extension untuk tim Decision Management.

2.1.1.13         Membuat laporan AHT, Call Driver dan DSAT untuk Contact Center Officer multi skill.

2.1.1.14         Berusaha mencapai target kinerja yang ditetapkan.

2.1.1.15         Mengikuti pelatihan dan sosialisasi terkait dengan tugas dan tanggung jawabnya.

2.1.1.16         Menjaga kerahasiaan semua informasi, keterangan, bahan dan data yang didapat langsung maupun tidak langsung, lisan maupun tertulis baik milik CIMB Niaga maupun nasabah CIMB Niaga.

2.1.1.17         Mematuhi peraturan kerja dan tata tertib yang berlaku.

2.1.1.18         Melakukan call calibration dengan tim operasional untuk hal hal yang masih memerlukan persamaan persepsi baik di sisi soft skill ataupun hardskill serta memberikan masukan dan rekomendasi atas perbaikan yang harus dilakukan dibagian operasional ataupun support contact center.

2.1.1.18.1     Memelihara hubungan dan kerjasama yang baik dengan seluruh unit kerja khususnya di lingkungan Contact Center CIMB Niaga

Dapat memberikan kontribusi yang maksimal pada proses perbaikkan kinerja Contact Center 14041 secara keseluruhan

Kualifikasi :

a.   Warga Negara Indonesia (WNI)

b.   Lulus seleksi

c.     Minimal pendidikan D3 dan diutamakan S1

d.   Diutamakan usia max 35 tahun

e.   IPK min. 2.75

f.     Tidak terlibat narkoba atau pelanggaran hukum lainnya

g.   Sehat jasmani dan rohani

h.   Diutamakan dapat berbahasa Inggris

i.     Lebih disukai pernah bekerja di Call Center

j.     Bersedia bekerja dalam shifting (termasuk hari libur dan hari raya)

k.     Ramah dan mampu bekomunikasi dengan baik

l.     Mempunyai ketrampilan menggunakan aplikasi komputer

m. Memiliki kemampuan komunikasi dan hubungan interpersonal yang baik

n.   Memiliki logika dan kemampuan analisa yang kuat

o.   Proaktif, Kreatif dan berintegrasi tinggi

p.   Memiliki jiwa service dan orientasi pada kualitas

Mampu memimpin secara team