Responsibilities :

Kualifikasi:

1. Pendidikan:

   • Minimal lulusan S1, lebih diutamakan dari jurusan Komunikasi, Manajemen, atau bidang terkait.

2. Pengalaman:

   • Pengalaman kerja minimal 1-3 tahun sebagai Quality Assurance di perbankan call center.
   • Memiliki pengetahuan tentang standar layanan call center, khususnya di sektor perbankan.

3. Kemampuan Teknis:

   • Menguasai proses pemantauan kualitas layanan (call monitoring).
   • Memahami standar kualitas layanan customer service atau call center.
   • Mampu menganalisis data dan membuat laporan kualitas.
   • Familiar dengan penggunaan software pemantauan call center (seperti NICE, Verint, atau sistem lain).

4. Kemampuan Analisis:

   • Keterampilan analisis yang kuat untuk menilai performa agen berdasarkan standar kualitas.
   • Kemampuan untuk mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan.

5. Keterampilan Komunikasi:

   • Komunikatif, mampu memberikan feedback dengan jelas dan efektif.
   • Mampu berinteraksi dengan berbagai level manajemen dan tim operasional.

6. Perhatian Terhadap Detail:

   • Memiliki kemampuan observasi yang tajam dan perhatian terhadap detail.

Deskripsi Pekerjaan (Job Description):

1. Monitoring dan Evaluasi Panggilan:

   • Mendengarkan rekaman panggilan agen call center untuk mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan standar perusahaan.
   • Memberikan penilaian terhadap komunikasi agen dengan nasabah, pemecahan masalah, dan pemahaman produk.

2. Pelaporan Kualitas:

   • Menyusun laporan bulanan terkait kualitas layanan yang diberikan agen.
   • Memberikan rekomendasi kepada manajemen untuk perbaikan layanan berdasarkan hasil pemantauan.

3. Memberikan Umpan Balik dan Coaching:

   • Memberikan feedback konstruktif kepada agen call center terkait kinerja mereka.
   • Mengadakan sesi pelatihan atau coaching untuk meningkatkan kemampuan agen sesuai dengan standar perusahaan.

4. Pengembangan dan Implementasi Standar Kualitas:

   • Mengembangkan dan memperbarui standar kualitas sesuai dengan kebijakan bank dan regulasi yang berlaku.
   • Mengusulkan peningkatan proses atau prosedur kerja untuk meningkatkan kepuasan nasabah.

5. Pemantauan dan Pengendalian Kepatuhan:

   • Memastikan agen call center mematuhi kebijakan internal perusahaan, termasuk ketentuan perbankan dan peraturan OJK (Otoritas Jasa Keuangan).

6. Kolaborasi dengan Tim Terkait:

   • Bekerja sama dengan tim pelatihan dan pengembangan untuk menyelaraskan program pelatihan dengan standar kualitas yang diinginkan.
   • Berkoordinasi dengan manajemen operasional untuk mengatasi masalah yang muncul terkait kinerja agen.

7. Pengembangan Prosedur Kualitas:

   • Melakukan evaluasi berkala terhadap prosedur dan kebijakan operasional, serta merekomendasikan perbaikan yang sesuai.