• Mampu melakukan Forecasting, ketenagakerjaan dan penjadwalan untuk pencapaian KPI
• Mampu membuat Perencanaan, manajemen, dan pengawasan semua kegiatan operasional melalui peramalan, roastering, penjadwalan, Monitoring, briefing, pembinaan, dll dengan alat dan aplikasi WFM
• Meiliki kemampuan memberikan feedback untuk kegiatan operasional terkait dengan kepatuhan terhadap jadwal yang sudah ditentukan.
• Mempelajari standar kualitas Agent XL
• Memonitor setiap kegiatan yang dibuat oleh agent XL
• Memantau dan melaporkan kesalahan yang terjadi agar dapat diperbaiki
• Merekomendasikan agent yang berkualitas melebihi standar
• Membuat laporan Harian , Mingguan, Bulanan untuk kegiatan Outbound, Email dan Chat agent XL
• Mendukung upaya memenuhi kepuasan pelanggan
• Mengukur kualitas interaksi dan keakuratan informasi yang diberikan Agent
• Mengukur kepatuhan terhadap proses penanganan interaksi
• Mengidentifikasi kebutuhan atau harapan Customer